Sachbearbeiter Kundendienst

Sachbearbeiter/in Kundendienst

Sachbearbeiter/in Kundendienst

Der Bildungsgang "Sachbearbeiter/in Kundendienst" bietet Ihnen gute Chancen im Kundendienst ein- oder aufzusteigen. Durch Ihre ausgeprägte Kunden- und Serviceorientierung, Ihre positive Grundeinstellung und lösungsorientierte Gesprächsführung auch im Umgang mit "schwierigen" Kunden, legen Sie die Basis für eine gute Kundenbeziehung und Kundenbindung. Zudem erhalten Sie wichtige Kenntnisse und Kompetenzen in der Verkaufstechnik und können Ihre vielfältigen Aufgaben effizient planen.

 

Zielsetzungen
  • Sie erfahren, wie professionelle Kundenorientierung funktioniert und worauf Sie achten müssen.
  • Sie lernen die Grundlagen erfolgreicher Kundenkommunikation und sind in der Lage, mit positiver Sprache, geschickter Wortwahl und der richtigen Tonalität eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen.
  • Sie kennen höfliche Umgangsformen im Kundenkontakt und bleiben auch bei Kundenreklamtionen souverän.
  • Sie sind in der Lage, Ihre Aufgaben effizient zu planen, zu koordinieren und nach Prioritäten zu erledigen.

 

Kursinhalte
Kunden- und Serviceorientierung 
  • Kick-off zum Lehrgang
  • Persönliches Auftreten
  • Erster Eindruck und professionelle Freundlichkeit
  • Wertschätzung
  • Engagement
  • Kleidung
  • Begrüssung und Kontaktaufnahme

Kommunikation

  • Grundlagen positiver Gesprächsführung
  • Überzeugende Sprache und Tonalität
  • Aktives Zuhören
  • Kluge Fragetechniken
  • Ich-, Sie-, Wir-Botschaften
  • Wirkung der Körpersprache im Kundenkontakt

Sprache und Rhetorik am Telefon

  • Telefon-Knigge
  • Die richtige Begrüssung und Meldung am Telefon
  • Kunden zuhören und verstehen
  • Effektive Gesprächstechniken
  • Gespräche weiterleiten
  • Freundlicher Gesprächsabschluss

Umgang mit Reklamationen und Beschwerden

  • Grundregeln bei Reklamationen und Beschwerden
  • 5 Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
  • Wortwahl, Zauberwörter und Reizwörter
  • Korrektes Verhalten, wenn der Fehler im eigenen Unternehmen liegt
  • Souveräner Umgang mit "schwierigen" Gesprächspartnern
  • Anti-Ärger-Stress-Strategie

Arbeitstechnik und Selbstmanagement

  • Eigene Arbeitstechnik analysieren
  • Planungsinstrumente gezielt einsetzen
  • Umgang mit Störungen und Unterbrechungen
  • "Prime Time" optimal nutzen
  • Stolpersteine in der Zusammenarbeit mit anderen
  • Zeitmanagement (Tages- und Wochenplanung)

Informatik: Outlook am Arbeitsplatz

  • Konto einrichten
  • Daten abgleichen
  • Ordnung im Posteingang
  • Kontakte verwalten
  • Besprechungen organisieren

Korrespondenz

  • Moderner Stil
  • Aufbau von Brief und E-Mail
  • Briefdarstellung
  • Kommunikation mit E-Mail
  • Schreibübungen
  • Überarbeiten eigener Texte

Verkaufstechnik

  • Kundenbedürfnisse und Kaufmotive erkennen
  • Fragetechniken im Verkauf
  • Argumentationstechnik
  • Einwandbehandlung
  • Preisgespräche
  • Beratung inkl. Verkaufsabschluss

Interkulturelle Kommunikation

  • Definition Kultur
  • Bewusstmachung der eigenen Wahrnehmung und der kulturellen Prägung
  • Verbale und nonverbale Kommunikation im interkulturellen Aspekt
  • Umgang mit kulturellen Unterschieden
  • Do's and Dont's

Newsletter

  • Die wichtigsten Elemente für Aufbau und Struktur
  • Adressengewinnung
  • Wege und Tipps zur Generierung von Opt-Ins
  • Rechtliche Rahmenbedingungen
  • Das Anti-Spam-Gesetz
  • Technische Voraussetzungen

Interne Prüfung

Schriftliche Abschlussevaluation

 

Methodik/Didaktik

Durch Trainerinputs, Übungssequenzen, Fallbeispielen, Learning-by-doing, Trainingseinheiten, konstruktive Feedbacks und Erfahrungsaustausch wird das Lernen ermöglicht und der Transfer angeregt. Erwartet wird von den Teilnehmenden, dass sie bereit sind, sich aktiv zu beteiligen.

 

Abschluss

Das Zertifikat "Sachbearbeiter/in Kundendienst" bestätigt den erfolgreichen Abschluss des Bildungsgangs. Voraussetzung für das Zertifikat ist eine 80% Teilnahme am Unterreicht und das erfolgreiche Bestehen der internen Prüfung.

 

Zielgruppe

Mitarbeitende im Kundendienst aller Branchen oder Quereinsteiger, die im Kundendienst arbeiten möchten.

 

Dauer

60 Lektionen, exkl. interner Prüfung

 

Durchführung

Auf Anfrage

 

Lehrgangsleitung

René Hübscher, ABC Marketingpraxis AG

056 470 44 11

info@abc-marketingpraxis.ch

 

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