Ausbildung Empfang

Dipl. Empfangs- und Kundendienst- mitarbeiter/in

Dipl. Empfangs- und Kundendienstmitarbeiter/in

Am Empfang sind Sie das Aushängeschild der Unternehmung. Sie vermitteln den ersten prägenden Eindruck bei Kunden, Geschäftspartnern oder Lieferanten und setzen einen persönlichen Akzent. Und wie heisst es so schön: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance.

 

Dank der Vermittlung umfassender Kompetenzen für Empfangs- und Kundendienstmitarbeitende festigen Sie einerseits Ihre Persönlichkeit und andererseits prägen Sie das Image eines Unternehmens entscheidend mit. In diesem Bildungsgang erfahren Sie, wie professionelle Kundenorientierung funktioniert und worauf Sie – auch in hektischen Situationen - achten müssen. Sie verstehen es, durch Ihr professionelles Auftreten das Unternehmen exzellent zu repräsentieren, können mit positiver Sprache, geschickter Wortwahl und der richtigen Tonalität eine angenehme Atmosphäre im persönlichen oder telefonischen Kontakt schaffen, auf Kundenreklamationen kompetent eingehen, einen kleinen Event und/oder Apéro planen und sogar in Notsituationen die entscheidende Erste Hilfe leisten.

 

Zielsetzungen

Sie lernen,

  • mit positiver Sprache, geschickter Wortwahl und der richtigen Tonalität eine angenehme Atmosphäre beim Empfang oder am Kundendienst zu schaffen
  • mit Knigge, Stil und Etikette das Image Ihres Unternehmens zu repräsentieren
  • höfliche Umgangsformen am Empfang, Telefon und per E-Mail anzuwenden
  • auf Kundenreklamationen kompetent einzugehen
  • typische Empfangsaufgaben zu planen, zu koordinieren und zu erledigen
  • einen kleinen Event und/oder Apéro selbstständig zu organisieren
  • auch in Stress einen kühlen Kopf zu bewahren

 

Kursinhalte

Gepflegtes und professionelles Erscheinungsbild

  • Ihre Rolle als Repräsentant des Unternehmens
  • Auftritt beim Empfang - Höflichkeit, Takt und Knigge
  • Bekleidung, Stil und Farbe
  • Professionelles Business-Make-up
  • Die eigene Körpersprache und Ausstrahlung bewusst wahrnehmen

Kundenorientiert kommunizieren

  • Grundlagen wertschätzender Kommunikation
  • Selbst- und Fremdwahrnehmung
  • Aktives Zuhören und Fragetechniken
  • Ich-, Sie-, Wir-Botschaften
  • Den ersten und letzten Eindruck gewinnend gestalten

Professionelles Verhalten am Telefon

  • Ihr Unternehmen am Telefon kompetent repräsentieren
  • Einsatz von Stimme, Tonalität und Lautstärke
  • Anliegen und Wünsche sorgfältig abklären
  • Korrektes Weiterverbinden
  • Pro-Aktive Kommunikation und Gesprächsführung

Beschwerden und Reklamationen entgegennehmen

  • 5 Schritte der Reklamationsbehandlung
  • Korrektes Verhalten, wenn der Fehler im eigenen Unternehmen liegt
  • Wortwahl, Zauberwörter und Reizwörter
  • Praxistipps im Umgang mit verärgerten und uneinsichtigen Kunden
  • Souveränes Reagieren bei Beleidigungen und Drohungen

Umgang mit internationaler Kundschaft

  • Definition Kultur
  • Bewusstmachung der eigenen Wahrnehmung und der kulturellen Prägung
  • Verbale und nonverbale Kommunikation im interkulturellen Aspekt
  • Umgang mit kulturellen Unterschieden
  • Bedeutung internationaler Höflichkeitsrituale

Arbeitsorganisation und Selbstmanagement

  • Grundsätzliches zur Arbeitstechnik
  • Arbeitsplatz organisieren - Ordnung als Basis für Effizienz
  • Umgang mit vertraulichen Unterlagen und Informationen
  • Aufgaben planen, Zeit realistisch einteilen
  • Tipps für den Arbeitsalltag

Kundenorientierte E-Mails und Briefe schreiben

  • E-Mail-Knigge: guter Aufbau und wichtige Grundsätze (Netiquette)
  • Kundenorientierte und zeitgemässe Formulierungen
  • Umgang beim Weiterleiten von E-Mails
  • Beispiele für guten Aufbau, vor allem Einstieg und Schluss
  • Schreibarbeiten an konkreten Beispielen aus der Praxis

Organisation von Anlässen

  • Konferenz- und Meetingräumen betreuen
  • Kundenapéros/Imbissen professionell organisieren
  • Dekoration
  • Offerten einholen
  • Koordination mit Zulieferern (Catering, Technik, Künstler usw.)

Notfallmanagement/Erste Hilfe

  • Notfall-Szenario
  • Erste Hilfe leisten
  • Massnahmen bei Herzinfarkt, Schlaganfall, Sturz usw.
  • Arbeitsunfälle mit äusseren Verletzungen
  • Einsatz und Umgang mit einem Defibrillator

Diplomprüfung

Diplomprüfung (Theorie)

 

Referenten

Die Referentinnen und Referenten sind ausgewiesene Experten auf ihrem Gebiet und verfügen über fundierte Praxiserfahrung. Sie gestalten den Unterricht zielgerichtet, strukturiert und abwechslungsreich. So werden z. B. Theorien vermittelt, diskutiert und anhand von Fallbeispielen angewendet. Je nach Thema und Situation kommen geeignete Methoden wie Einzel- und Gruppenarbeiten, Präsentationen, Rollenspiele oder Diskussionen zum Einsatz

 

Abschluss

Voraussetzung für den Erhalt des Zertifikats "Dipl. Empfangs- und Kundendienstmitarbeiter/in" ist die aktive Teilnahme von mindestens 80% des Unterrichts und das erfolgreiche Bestehen der schriftlichen Diplomprüfung

 

Zielgruppe
  • Mitarbeitende, die repräsentative und organisatorische Aufgaben am Empfang, an der Zentrale oder im Kundendienst wahrnehmen
  • Wiedereinsteiger/innen, die eine entsprechende Stelle suchen

 

Durchführung
Schulungsinstitut Detail nächster Start Anmeldung

KV Luzern
Berufsakademie
Dreilindenstrasse 20
6006 Luzern

www.kvlu.ch 16.10.2017  Ronja Geisseler
041 417 16 00

KV Zürich Business School
Bildungszentrum Sihlpost
Sihlpostgasse 2
8004 Zürich

www.kvz-weiterbildung.ch 19.01.2018 Gregory Engesser
044 974 30 49
sihlpost@kvz-schule.ch

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lehrgangsleitung

René Hübscher, ABC Marketingpraxis AG

056 470 44 11

info@abc-marketingpraxis.ch

 

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